花道顺投诉分析“十大旅游投诉案例分析”这些问题最典型

　　案例一：找不回来的团款

　　赵女士母女2人报名某旅行社的英法欧洲12天旅游团，签订出境旅游合同时交团款34598元和担保金15000元，及参团所需的个人资料，并表明须母女同行，合同约定：“如出现被拒签或拒绝入境等情况，游客需承担机票及签证损失费。”经过面试后，旅行社工作人员突然电话告知赵女士，因其女儿赴法国签证被拒，不能随团出游，并要求其承担签证费2000元/人、机票及综合业务损失费5500元/人，合计每人被扣近半团款。赵女士认为扣除费用过高。

　　律师解读：不能全额退，签证被拒并非旅行社原因造成，无论签证是否成功，签证费用均应当由客人承担。

　　旅行社提出的扣除费“过高”。本案中，旅行社提出扣除的费用为三项：1、签证费，可以扣除，因为签证被拒旅行社不存在过错；2、机票费，应当根据机票的预订以及退订可能性等实际情况进行综合判断；3、综合业务损失费。旅行社只能扣除必要的费用，应当列举具体项目的支出或者根据合同约定扣除，而综合业务损失费往往是旅行社在没有损失凭据的情况下用以扣除团费的名目，不应当得到支持。

　　案例二：泡汤的蜜月之旅

　　桥先生和苏女士夫妻为度蜜月在某旅行社报名参加尼泊尔、不丹八天游，在签署旅游合同后全款支付了团费。同时他们按照旅行社要求，提供了出境游所需资料。

　　但当夫妻俩到达香港机场办理出境尼泊尔手续时却出现了尴尬一幕，苏女士因个人身份证件问题无法办理落地签而被拒绝登机。苏女士无法出行，桥先生也选择取消行程。而他们所遇情形与旅行社的事前告知不一致，因旅行社指导有误而导致蜜月之行泡汤。

　　在合同解除责任承担问题上，夫妻二人与旅行社无法达成一致意见，于是向旅游主管部门投诉，后调解不成，遂向法院起诉，要求该旅行社全额退还其旅游费用，并赔偿旅游费用20%的违约金及夫妻二人由此产生的交通住宿费。

　　法院最终认定，苏女士因旅行社原因无法出行，桥先生有权据此取消行程，旅行社指导有误应承担全部责任，判决旅行社退还夫妻二人全部旅游团费，并依照合同条款支付旅游团费总额20%的违约金，驳回了夫妻二人其他诉讼请求。

　　律师解读：在旅游活动中，有亲密关系的人如夫妻、父母子女等一同出游是常见的。如果因为旅行社的原因导致的亲密关系旅游者中的部分人无法出行，其他人有权以此为由解除合同。旅行社应当承担全额退还团款并支付违约金等违约责任。

　　其中违约金足以填补违约带来的损失时，其它赔偿诉讼将不予支持。本案中，合同约定的团款20%的违约金足以填补夫妻二人的损失，因此法院支持了违约金之后，没有再支持夫妻二人的赔偿损失请求。

　　案例三：行旅托运丢失

　　赵先生参加某旅行社组织的出国游，抵达境外目的地时发现随机托运的行李不幸丢失。在赔偿问题与旅行社协商无果后，赵先生将旅行社诉至法院。赵先生的理由为：一是旅行社在旅游行程中应当保障旅游者的人身和财产安全，游客的行李在托运途中丢失，旅行社应当承担赔偿责任；二是旅行社本应当为游客投保财产险而未投保，在此问题上旅行社也应当承担相应责任。

　　法院经审理认定，行李是在委托给航空公司托运途中丢失的，属于公共交通经营者侵权，旅行社无过错，故不承担赔偿责任。同时法律没有规定旅行社为旅游者投保财产险的义务，旅游合同中也没有此项投保约定，因此赵先生主张的旅行社应当对其行李进行投保也没有法律依据，判决驳回了赵某的全部诉讼请求。

　　律师解读：《旅游法》第七十一条第二款：“……由于公共交通经营者的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，由公共交通经营者依法承担赔偿责任，旅行社应当协助旅游者向公共交通经营者索赔。”因此，建议赵先生应当向航空公司追偿。而旅行社仅负有协助义务，比如提供航空公司的联系方式、地址等。

　　旅行社有无为旅游者投保的义务？《旅游法》第六十一条：“旅行社应当提示参加团队旅游的旅游者按照规定投保人身意外伤害保险。”旅游合同中，旅行社对旅游者没有当然的投保义务，只有旅游人身意外险的提示投保义务。